Online prodej pojištění je fajn, ale k dokonalosti toho ještě hodně chybí

Pojištění není legrace a proto by jeho prodej měli vždy zajišťovat skutečně kvalifikovaní specialisté. I když lze bezesporu některé produkty nabízet i bez hlubšího povědomí o konkrétním zákazníkovi, vždy hrozí, že se někde může stát chyba. Pojištěný si pak myslí, že je pojištěný na určité riziko, jenže realita je zcela odlišná. A to je velký problém.

Přestože sám pojišťováka dělám bezmála 25 let, nikdy bych si nedovolil navrhnout pojistné řešení klientovi, kterého velmi dobře neznám. I kdyby mi on sám, případně jeho přátelé, příbuzní či známí o něm řekli všechno, co vědí. Prostě se vždy a za všech okolností držím zásady, že nejdříve musím poznat klienta a jeho potřeby a teprve potom mohu něco navrhnout.

Této zásady se držím a musím říct, že se mi vyplácí. Pokud klientovi pozorně naslouchám a na to, co mi není zcela jasné, se zeptám, nemohu udělat chybu. Naopak, zprostředkované informace – ať už od samotného zákazníka nebo od jeho okolí – pro rozhodování absolutně nedostačují. Přesto tento postup využívá stále více různých online prodejců pojištění. A k nim se přidávají i firmy, jež chtějí v oblasti pojištění využívat data, která o svých zákaznících získali v rámci poskytování svých služeb.

Big data jsou jistě dobrý základ, ale…

Před nedávnem jsme informovali, že telekomunikační operátor O2 Czech Republic prostřednictvím divize O2 Financial Services získal od České národní banky licenci pojišťovacího agenta a začne svým zákazníkům nabízet vlastní pojistné produkty. A mne znovu napadlo, zda je vůbec reálné tímto způsobem nabídnout pojistné řešení, které by plně respektovalo veškerá potenciální rizika, jež konkrétního klienta ohrožují. A jsem přesvědčen, že nikoliv.

Přiznávám, nejsem vášnivým fanouškem moderních technologií. I když sám aktivně používám chytrý telefon, počítač a ve firmě provozujeme vlastní informační systém, do jehož vývoje jsem se osobně zapojil. Tento můj pohled mi možná trochu brání, abych informačním technologiím důvěřoval natolik, že bych změnil názor. Ale obávám se, že ani hlubší poznání by můj názor nezměnilo. Ptáte se proč? Protože jsem ve své praxi narazil i u těch nejjednodušších produktů na tolik atypických rizik a požadavků, že si nedokážu dost dobře představit jejich strojové řešení. A navíc šlo často o záležitosti, na které jsem upozornil na základě mých zkušeností a klient je potvrdil, ale s většími či menšími korekcemi. To znamená, že pokud technologie nedokáže upozornit na možná rizika, o jejichž existenci sám zákazník nemá ani potuchy, nemůže nikdy nahradit zkušeného pojišťováka.

Tzv. velká data, jimiž firmy, jako je O2 Czech Republic disponují, mohou jistě významně přispět k sestavení nabídky na míru. Operátor o svém zákazníkovi ví hodně informací a navíc může čerpat i další informace z různých veřejných či komerčních zdrojů. Přes to všechno jsem však přesvědčen, že až na výjimky bude hrozit, že nastavení pojištění nebude stoprocentně odpovídat ideálnímu stavu.

Znalosti a zkušenosti se nahrazují jen těžko

Pojištění je velmi specifický obor. Přesto, že se samy pojišťovny snaží veřejnost přesvědčit, že lze vytvořit jednoduché pojištění, které si mohou zákazníci sjednat on-line, ve skutečnosti je to ne-li nemožný, tak jen stěží realizovatelný úkol. Jak už jsem napsal výše – z praxe vím, že téměř každý pojistný případ má svá specifika a potenciálně problematická místa. A pokud v takových případech klientovi někdo nepomůže nebo neporadí, výsledek nebude ideální. To však v případě pojištění znamená, že bude výsledek špatný. Vždy totiž bude hrozit, že v nějakém případě nedostane pojištěný odškodné za vzniklou škodu. A to je – jak jistě uznáte – špatně.

Nákup pojištění on-line či jinou cestou vyžaduje výborný přehled ze strany klienta. Tedy pokud se nechce spolehnout na univerzální produkt, který se podle nějakých kritérií upraví pro jeho konkrétní potřeby. Ale pořád půjde jen o univerzální řešení. A to je přece přesně to, co nikdo nechceme.

David Kozák
Mou prací je vymýšlet projekty, navrhovat strategie, prezentovat myšlenky, vysvětlovat záměry, rozvíjet nápady a hledat cesty, jak vše změnit v realitu. Rád vyprávím příběhy. Příběhy projektů, firem, institucí i jednotlivců. Příběhy, které vysvětlují, proč dělají to, co dělají, popisují důvody, proč směřují, kam směřují a ukazují jejich cíle. Příběhy, které definují, proč a jak chtějí dosáhnout toho, čeho dosáhnout chtějí.